"이 세상에는 '진상 고객'은 없습니다. '진상'을 만드는 '영업 사원'이 있을 뿐이죠"
세일즈 교육 때마다 강조하는 말입니다.
고객이 '진상'을 부린다면 고객 탓은 하지 마세요. 여러분이 기본을 지키지 않아서 고객을 그렇게 만든 것이니까요.
반대로 세일즈에서 기본적인 부분만 잘 지켜도 우리의 '일'과 '나의 인격'은 안전해질 수 있습니다.
안녕하세요.
오늘은 고객과의 프로젝트를 성공적으로 이끌기 위해 반드시 지켜야 할 9가지 팁을 공유 드리려 합니다. 이 가이드는 계약서 작성부터 위기 관리까지 다양한 상황에서 유용하게 활용될 수 있습니다.
1. 계약서와 계약의 조항 정리 (예산, 기간, 범위)
가장 먼저 상호 간에 이해하고 공유하는 명확한 기준을 만드는 것입니다. 이 기준에는 내가 판매하고 얼마가 남는지 계산하는 [산출 내역]과 전체 진행 상황을 볼 수 있는 [간트 차트]가 포함됩니다. 이는 항상 문제를 일으키는 3가지 요소인 '예산', '기간', '범위'를 고객과 충분히 공유하고 확인 받는 절차를 통해 우리를 안전하게 만들어 줍니다. 익숙해졌다고 방심하고 "예산, 기간, 과업 범위"를 산정하지 않으면 나중에 반드시 문제가 발생합니다. 이러한 내용은 반드시 '착수 전'에 계약서에 명시되어야 합니다. 반드시 '착수 전'입니다.
2. 결과에 대한 기대 조정 (제안)
갈등 상황은 시작이나 과정보다는 마지막에 발생되는 경우가 많습니다. 이는 결과에 대한 상호 간의 차이 때문이죠. 그래서 반드시 예상되는 결과와 사안을 문서, 즉 제안서를 통해 구체적으로 고객에게 설명해야 합니다. 이 문서는 여러분을 조금 더 안전하게 보호해줄 것입니다. 그리고 추가적인 필수 절차로 모두 다 꼼꼼히 이해했는지 '확인'을 받는 것이 중요합니다.
3. 돈 이야기는 가장 먼저 "아.. 돈도 안되는데 이 프로젝트 괜히 했어."
괜히 속물처럼 보일까 걱정할 때도, 기회가 없어질까 두려워할 때도, 내 제품이나 서비스에 자신감이 없을 때도 돈 이야기는 뒤로 밀립니다. 참 돈 이야기는 어렵긴 합니다. 하지만 고객과 애초에 예산이나 가격이 맞지 않으면 시작도 되지 않고 다툼이 생길 여지가 없죠. '아.. 돈도 안되는데 이 프로젝트 괜히 했어'란 말은 하지 맙시다. 미루지 말고, 반드시 돈 이야기는 가장 먼저 확인하고 그 예산에 맞춰 범위를 조절하세요.
4. 고객 머리 속에 지우개 있음
고객과의 커뮤니케이션에서 가장 주의해야 하는 점은 '말했어'입니다. 우리가 '말했어'라고 하면 반드시 고객은 '못 들었어'라고 답하기 때문입니다. 그렇기에 중요한 포인트들은 반드시 고객에게 '선택권'을 주고 그걸 명확히 '인식'시켜야 합니다. 계약서, 메일, 카톡 등으로 남겨두면 더욱 좋습니다. 근거가 남아 있지 않은 상황에서 고객이 선택을 기억하지 못한다면 우리는 고객에게 책임을 묻기 쉽지 않습니다. 특히 큰 변경 안 일수록 반드시 고객이 기억하도록 하세요.
5. 정보와 경험으로 확실히 리딩
리더가 되어야 합니다. 즉, 고객을 이끄는 사람이 되어야 합니다. 그러려면 우리는 고객보다 더 많은 정보를 가지고 전문가여야 합니다. 이 단순한 진리가 지켜지지 못하고 고객이 우리보다 더 많은 것을 알게 된다면, 우리는 고객의 입맛에 따라 좌지우지 끌려 다니는 신세가 될 뿐입니다. 제품/서비스에 대한 정확한 데이터, 시장 동향, 고객의 이익 등에 대해 많은 정보를 쌓고, 이를 기반으로 고객을 이끌어야 합니다.
6. 고객 가려 담기 (이상적 고객 프로필 vs 최악의 고객 프로필)
고객을 골라서 담는 방법입니다. 우리는 어떤 고객이 우리를 괴롭게 할지 잘 알고 있습니다. 그럼에도 매출 압박, 괜한 기대, 뭐라도 하자는 생각에 덥석 계약을 하게 되는 실수를 범하기 쉽습니다. 우리와 참 좋았던 기억을 떠올려 그 과정과 고객의 특성을 정리하고, 반대로 우리와 아주 좋지 않았던 기억을 떠올려 그 과정과 특성을 정리해보세요. 그 기준으로 신규 고객을 판단한다면, 최고의 고객은 놓치지 않고, 최악의 고객을 미리 피할 수 있습니다.
7. 위기 관리, 예측 (반론 극복/대응)
고객에 대해 생각한다는 것은 고객 경험이 이미 충분하다는 것을 의미합니다. 우리는 어떠한 상황에서 문제가 발생하는지 대략 알고 있습니다. 그러므로 사전에 대비할 기회가 있습니다. '아 우리 고객들은 맨날 그러더라' 라는 말은 뻔한 상황임에도 대응을 못했단 말이죠? 일이 진행되며 발생할 모든 변수를 사전에 충분히 예측해보세요. 그리고 그 상태에서 고객의 행동과 반응을 시뮬레이션해본다면, 당황해서 무의식적으로 반응하기보다는 현명하게 판단하고 대처할 수 있습니다.
8. 대충 금지
일을 하다 보면 찜찜 하지만 대충 어물쩍 넘어갈 경우가 있습니다. 그런데 '그 지점'에서 항상 문제가 발생합니다. 우리는 잘 알고 있습니다. 고객은 여지없이 우리가 알고 있는 '그 지점'을 찌릅니다. 알고도 찔리면 발끈하게 되는 게 우리의 습성이구요. 언제나 남 탓은 쉬우니까요. 대충 넘어가면 딱 걸린다고 생각하세요. 어물쩍 넘어가고 싶다고 생각되는 지점은 2배로 챙기세요. 그러면 문제가 일어나지 않습니다.
9. 마지막으로 '고객'임을 인지
그들은 '고객'입니다. 우리에게 일에 대한 대가로 돈을 주는 사람 또는 회사입니다. 그들이 꼭 친절해야 할 이유는 없습니다. 반대로 우리가 친절한 이유는 대가로 돈을 받으려는 목적이 있기 때문입니다. 물론 상호 친절하면 좋지만, 세상사는 그렇게 기대하면 상처만 많아집니다. 돈을 받는 것 만으로 충분히 고객임을 잊지 마세요. 약간의 불편함이야 서비스에 포함된 것일 수도 있습니다. 아, 밑도 끝도 없이 뉴스에 나올만한 고객이라면 도망치세요.
이상으로 프로젝트 성공을 위한 9가지 실전 팁을 공유 드렸습니다. 이 가이드가 여러분의 고객과 프로젝트 관리에 큰 도움이 되길 바랍니다.
"이 세상에는 '진상 고객'은 없습니다. '진상'을 만드는 '영업 사원'이 있을 뿐이죠"
세일즈 교육 때마다 강조하는 말입니다.
고객이 '진상'을 부린다면 고객 탓은 하지 마세요. 여러분이 기본을 지키지 않아서 고객을 그렇게 만든 것이니까요.
반대로 세일즈에서 기본적인 부분만 잘 지켜도 우리의 '일'과 '나의 인격'은 안전해질 수 있습니다.
안녕하세요.
오늘은 고객과의 프로젝트를 성공적으로 이끌기 위해 반드시 지켜야 할 9가지 팁을 공유 드리려 합니다. 이 가이드는 계약서 작성부터 위기 관리까지 다양한 상황에서 유용하게 활용될 수 있습니다.
1. 계약서와 계약의 조항 정리 (예산, 기간, 범위)
가장 먼저 상호 간에 이해하고 공유하는 명확한 기준을 만드는 것입니다. 이 기준에는 내가 판매하고 얼마가 남는지 계산하는 [산출 내역]과 전체 진행 상황을 볼 수 있는 [간트 차트]가 포함됩니다. 이는 항상 문제를 일으키는 3가지 요소인 '예산', '기간', '범위'를 고객과 충분히 공유하고 확인 받는 절차를 통해 우리를 안전하게 만들어 줍니다. 익숙해졌다고 방심하고 "예산, 기간, 과업 범위"를 산정하지 않으면 나중에 반드시 문제가 발생합니다. 이러한 내용은 반드시 '착수 전'에 계약서에 명시되어야 합니다. 반드시 '착수 전'입니다.
2. 결과에 대한 기대 조정 (제안)
갈등 상황은 시작이나 과정보다는 마지막에 발생되는 경우가 많습니다. 이는 결과에 대한 상호 간의 차이 때문이죠. 그래서 반드시 예상되는 결과와 사안을 문서, 즉 제안서를 통해 구체적으로 고객에게 설명해야 합니다. 이 문서는 여러분을 조금 더 안전하게 보호해줄 것입니다. 그리고 추가적인 필수 절차로 모두 다 꼼꼼히 이해했는지 '확인'을 받는 것이 중요합니다.
3. 돈 이야기는 가장 먼저 "아.. 돈도 안되는데 이 프로젝트 괜히 했어."
괜히 속물처럼 보일까 걱정할 때도, 기회가 없어질까 두려워할 때도, 내 제품이나 서비스에 자신감이 없을 때도 돈 이야기는 뒤로 밀립니다. 참 돈 이야기는 어렵긴 합니다. 하지만 고객과 애초에 예산이나 가격이 맞지 않으면 시작도 되지 않고 다툼이 생길 여지가 없죠. '아.. 돈도 안되는데 이 프로젝트 괜히 했어'란 말은 하지 맙시다. 미루지 말고, 반드시 돈 이야기는 가장 먼저 확인하고 그 예산에 맞춰 범위를 조절하세요.
4. 고객 머리 속에 지우개 있음
고객과의 커뮤니케이션에서 가장 주의해야 하는 점은 '말했어'입니다. 우리가 '말했어'라고 하면 반드시 고객은 '못 들었어'라고 답하기 때문입니다. 그렇기에 중요한 포인트들은 반드시 고객에게 '선택권'을 주고 그걸 명확히 '인식'시켜야 합니다. 계약서, 메일, 카톡 등으로 남겨두면 더욱 좋습니다. 근거가 남아 있지 않은 상황에서 고객이 선택을 기억하지 못한다면 우리는 고객에게 책임을 묻기 쉽지 않습니다. 특히 큰 변경 안 일수록 반드시 고객이 기억하도록 하세요.
5. 정보와 경험으로 확실히 리딩
리더가 되어야 합니다. 즉, 고객을 이끄는 사람이 되어야 합니다. 그러려면 우리는 고객보다 더 많은 정보를 가지고 전문가여야 합니다. 이 단순한 진리가 지켜지지 못하고 고객이 우리보다 더 많은 것을 알게 된다면, 우리는 고객의 입맛에 따라 좌지우지 끌려 다니는 신세가 될 뿐입니다. 제품/서비스에 대한 정확한 데이터, 시장 동향, 고객의 이익 등에 대해 많은 정보를 쌓고, 이를 기반으로 고객을 이끌어야 합니다.
6. 고객 가려 담기 (이상적 고객 프로필 vs 최악의 고객 프로필)
고객을 골라서 담는 방법입니다. 우리는 어떤 고객이 우리를 괴롭게 할지 잘 알고 있습니다. 그럼에도 매출 압박, 괜한 기대, 뭐라도 하자는 생각에 덥석 계약을 하게 되는 실수를 범하기 쉽습니다. 우리와 참 좋았던 기억을 떠올려 그 과정과 고객의 특성을 정리하고, 반대로 우리와 아주 좋지 않았던 기억을 떠올려 그 과정과 특성을 정리해보세요. 그 기준으로 신규 고객을 판단한다면, 최고의 고객은 놓치지 않고, 최악의 고객을 미리 피할 수 있습니다.
7. 위기 관리, 예측 (반론 극복/대응)
고객에 대해 생각한다는 것은 고객 경험이 이미 충분하다는 것을 의미합니다. 우리는 어떠한 상황에서 문제가 발생하는지 대략 알고 있습니다. 그러므로 사전에 대비할 기회가 있습니다. '아 우리 고객들은 맨날 그러더라' 라는 말은 뻔한 상황임에도 대응을 못했단 말이죠? 일이 진행되며 발생할 모든 변수를 사전에 충분히 예측해보세요. 그리고 그 상태에서 고객의 행동과 반응을 시뮬레이션해본다면, 당황해서 무의식적으로 반응하기보다는 현명하게 판단하고 대처할 수 있습니다.
8. 대충 금지
일을 하다 보면 찜찜 하지만 대충 어물쩍 넘어갈 경우가 있습니다. 그런데 '그 지점'에서 항상 문제가 발생합니다. 우리는 잘 알고 있습니다. 고객은 여지없이 우리가 알고 있는 '그 지점'을 찌릅니다. 알고도 찔리면 발끈하게 되는 게 우리의 습성이구요. 언제나 남 탓은 쉬우니까요. 대충 넘어가면 딱 걸린다고 생각하세요. 어물쩍 넘어가고 싶다고 생각되는 지점은 2배로 챙기세요. 그러면 문제가 일어나지 않습니다.
9. 마지막으로 '고객'임을 인지
그들은 '고객'입니다. 우리에게 일에 대한 대가로 돈을 주는 사람 또는 회사입니다. 그들이 꼭 친절해야 할 이유는 없습니다. 반대로 우리가 친절한 이유는 대가로 돈을 받으려는 목적이 있기 때문입니다. 물론 상호 친절하면 좋지만, 세상사는 그렇게 기대하면 상처만 많아집니다. 돈을 받는 것 만으로 충분히 고객임을 잊지 마세요. 약간의 불편함이야 서비스에 포함된 것일 수도 있습니다. 아, 밑도 끝도 없이 뉴스에 나올만한 고객이라면 도망치세요.
이상으로 프로젝트 성공을 위한 9가지 실전 팁을 공유 드렸습니다. 이 가이드가 여러분의 고객과 프로젝트 관리에 큰 도움이 되길 바랍니다.